一直以来，文玩行业因为相对原始传统，不仅商品、渠道等基础设施薄弱，整个行业的服务水平也较为落后，“买定离手、概不售后”这个不成文的规定，让许多喜欢国风文化的消费者不得不敬而远之。
玩物得志自成立以来，就始终秉承着“客户第一、服务心态”的价值观，在用户体验和服务品质上投入了大量的人力物力，打造专业、高效、贴心的消费者服务保障机制。即日起，玩物得志推出“好服务 在玩物”系列专题，聚焦平台在“提升服务体验，建立用户信任关系，探索国风文化破圈”上所做出的努力。
8月下旬，玩物“客服工作站”第二期开课了!小编借此机会第一次近距离地走近用户体验中心团队，不仅感受到了他们的专业服务和工作态度，更是发现了许多团队背后的故事。
这一期，我们采访了用户体验中心负责人不争、服务支持部质培经理洪丹，来一起听听平台是如何努力给用户带来好服务的!
玩物得志的“形象大使”
小编：第一次过来体验，还不太熟悉，先简单介绍一下咱们团队吧!
洪丹：是的，大多数人都不太了解我们的工作，经常有人说“你们做客服的，其实就是打打电话吧?”每次听到其实心里挺难受的。借着这个机会，我给大家介绍一下，我们团队叫【用户体验中心】，包括消费者服务部、服务支持部、体验中台等多个部门，每个部门都有客服小伙伴，他们是咱们玩物得志的“形象大使”。
用户体验中心团队合影
小编：现在团队发展得怎么样?
不争：我们从最初几个人，发展到现在已经有一百多号人了。团队小伙伴80%都是95后，年轻人积极热情，有冲劲有活力，可以说我们是一支非常有战斗力的队伍!
小编：咱们用户体验中心和其他平台有什么不一样的?
不争：国内许多创业公司为了降低成本，是选择把客服等服务团队外包出去的。但我们成立之初，就坚定地自己搭建用户体验中心，因为团队是冲在第一线的人，代表的是用户的声音。我们觉得只有真正的把服务做好，企业才能走得更远。
做连接用户和平台的“桥”
小编：如果用一个字形容咱们团队，是什么?
不争：【桥】吧，我们是平台与用户之间的连接者，一方面我们把好的服务传递给用户，另一方面，把用户的诉求带回来，因为诉求从来不是一成不变的，平台只有在不断的迭代中，才能保持生命力。
小编：所以团队平常还要反推业务?
洪丹：是的，这块我们很重视，每天都会统一复盘，比如分析当天的投诉电话，如果是商家的问题，就反馈到行业去整改;如果是鉴别的问题，就查订单看是哪个环节需要优化;有一段时间，一家物流因为发货慢经常被投诉，我们就立马告诉相关同事，让他们换供应商。我们有点像“用户代表”，许多业务同事都有点“怕”我们，给我们取了个外号叫“稽查队”，但在不断反推业务的过程中，我们也感觉到平台服务越来越完善。
小编：公司的价值观是“客户第一，服务心态”，这句话在咱们团队具体怎么体现?
不争：我们最近结合团队情况做了一个延伸，总结起来两句话：让每一次服务都【温暖、人性、有效】，让所有玩家在我们平台都【购物无忧、玩得有趣、充满惊喜】。
客服热线工作人员正在接线中
解决到用户满意为止
小编：平常我们是怎样解决用户诉求的?
洪丹：用户可通过400客服热线、APP在线客服等多个渠道进行反馈。在整个处理环节，我们会保证响应时效、处理效率，同时也会有同理心和主动服务的意识。秉承着“问题到我为止”的原则，我们会积极跟进case闭环。大多数的case我们团队介入，进行买卖双方多轮沟通协商，用户如果对处理结果不满意，可以再申诉反馈，我们会安排专人继续深度跟进，直到用户满意为止。
小编：除了冲在一线的小伙伴，我们是不是还有很多默默无闻的幕后工作者?
洪丹：是的，我们在人员服务支持和体验中台开发中也投入了很多人力物力。为了提高团队的水平，我们每周会考核大家的服务质量、用户满意度;同时组织业务培训，比如定期邀请行业的大师或鉴别师来讲课。另外，我们的工单系统呼叫系统和质检系统也是平台自己研发的，这样保密性更强，从而保障用户的信息安全。
团队业务培训
小编：现在平台在用户保障这块有什么具体的规则吗?
不争：我们在去年年底投入了上千万消费者保障基金，目前逐渐建立了极速退款、平台先行赔付、7天无理由退货等一系列服务标准，我们希望通过努力让用户购物无忧。现在我们已经实现了15秒内快速响应100%、24小时提供方案100%、48小时内实现85%以上的客诉结案率，整体客服服务满意度高达97%。
小编：有什么想对用户说的话吗?
不争：大家都觉得文玩“水很深”，我们平台其实一直在想办法解决行业的痛点，比如做鉴别让大家“买的对”，做估价让大家“买的值”。作为平台的基础支撑部门，我们也在不断摸索，努力建立专业优质的服务保障体系，让更多小白用户敢于进入文玩这个行业，在更安全、更放心的消费环境中体验优质的商品和良好的服务。
还木有评论哦，快来抢沙发吧~