目前抖音客服在接待过程中需要记忆大量的产品知识和服务流程技巧，并进行大量的输入操作，费时又费力。为了提高抖音平台人工客服的接待效率，飞哥现已推出智能辅助功能。当人工客服接待时，机器人知识库的内容可以辅助人工客服回复，大大提高人工客服的接待效率。我们来看看功能介绍。
1. 功能说明
如图所示，买家发送“你好”，点击知识点【你好】。人工客服无需手动打字。智能助理机器人会推荐相应的词语供人工客服编辑或直接发送给买家。
2、具体功能
1. 开启功能
使用主账号，或有设置机器人权限的子账号，点击【客户服务管理】-【机器人设置】-【基本设置】中的【启用机器人】，开启【智能辅助接待模式】，即可接待过程中可以接受人工客服。推荐谈话技巧，并协助人工客服回复买家询问。
2.机器人知识库内容配置
机器人知识库的配置路径为【客服管理】-【机器人设置】-【知识库】。
机器人知识库分为推荐知识点和自定义知识点。推荐知识点是平台提供的知识点，自定义知识点可以由商家根据自己的需求进行设置。
维护知识点时，如果接收方式选择“全自动/智能辅助接收通用”或“智能辅助接收”，则该知识点将用于智能辅助接收。
3.使用智能辅助功能：
开启智能辅助接收模式后，即可使用智能辅助接收。具体效果如下：
买家输入消息时，如果击中知识点，会自动显示相应答案，供人工客服选择。
如果人工客服点击发送，智能助手推荐的答案（包括文字和图片）就会发送给用户。客服端会看到系统提示“此消息是机器人推荐”，但买家不会看到此消息。系统提示。
如果人工客服点击编辑，则聊天框中会显示智能助理推荐答案的文字部分。客服可以编辑文字内容并发送给用户。如果人工客服用图片编辑知识点，图片内容会丢失。
3. 常见问题
问题1：我之前配置的机器人没有选择【接收模式】。现在新功能上线了，我还需要重新配置所有知识点吗？真是太麻烦了。
答：不会，平台默认为所有知识点选择“全自动/智能辅助接收通用”接收模式。无需重新配置所有知识点。
问题二：如果同时命中多个知识点，智能辅助会显示多少个知识点？
答：平台目前最多支持显示两个推荐词。多个答案之间存在优先级。一般来说，关键词命中越精准，推荐答案就会越优先显示~
问题三：我的知识点有图片。为什么我点击编辑后图片消失了？
答：目前人工客服使用智能辅助推荐答案时，如果选择“编辑”答案，则无法编辑图片内容。图片内容确实会消失。建议商家在配置时尽量完善知识库，减少客服编辑。费用~
问题4：如果智能助手推荐的答案和快捷短语在同一个地方，两条内容会同时出现吗？
答：不需要，当快捷短语需要在聊天框中输入“/”或文字时，就会出现对应的快捷短语；而智能助手推荐的答案是用户发送内容后，如果有命中的知识点，就会如图所示，两种触发机制不同，不会同时出现~
问题5：如果我直接发送智能助手推荐的答案，算人工客服回复还是机器人回复？
答：智能辅助推荐答案无论是直接发送还是编辑后发送，均算作人工客服回复，并计算人工客服三分钟平均回复率等指标。智能协助可以提高人工客服的接待效率，相信也可以提高平均三分钟响应率。
